Por Aline Gonçalves

Amante da escrita, viciada em Amino, Potterhead e otaku em formação.

Publicado em 06/04/2020. | Atualizado em 27/05/2020


O pós-venda é o momento perfeito para encantar e fidelizar o consumidor. Assim, entender e saber aplicar o processo de onboarding no seu negócio torna-se um diferencial frente a concorrência. Descubra mais no post!

O onboarding é um processo que visa ajudar e acolher os novos clientes em seu negócio ao responder dúvidas, alinhar expectativas e garantir uma boa experiência após a aquisição de um produto ou serviço. Trata-se de uma estratégia efetiva que, quando bem aplicada, aumenta as chances de sucesso do seu cliente, gerando engajamento e fidelização.

Mas você sabia que esse procedimento pode ser aplicado até mesmo por freelancers? Sim, é possível implementar uma rota estratégica que guie seus clientes até o resultado esperado, o que minimiza a possibilidade de eles se sentirem frustrados — ou até enganados — com o seu serviço.

Porém, como nada se resolve em um passe de mágica, é essencial conhecer os passos do onboarding antes de tentar aplicar a estratégia. Quer descobrir como esse processo funciona? Então, continue a leitura e saiba como encantar os seus clientes!

Deixe claro o processo de trabalho

O primeiro passo que deve ser dado para aplicar o onboarding com seus clientes é, sem dúvidas, esclarecer como é o seu fluxo de trabalho. Afinal, um dos objetivos desse processo é mostrar ao cliente que existe uma trajetória clara até o resultado que ele deseja.

Por isso, é importante mostrar o que será feito em cada etapa do trabalho, quais são os marcos mais importantes do processo, que tipo de estratégia será adotada após uma determinada meta ser atingida, quanto tempo levará para que os primeiros resultados sejam percebidos, etc.

Isso ajuda o cliente a perceber que todos os passos do seu trabalho têm um objetivo específico, evitando que ele tome decisões erradas durante o fluxo.

Mostre ao cliente o que ele deve fazer

Promover a autonomia do cliente é uma das conquistas mais valiosas do processo de onboarding. Isso porque não vale apenas levá-lo até o sucesso. Pelo contrário, você também deve ensinar como ele pode obter esses resultados sem depender da sua ajuda.

No primeiro momento, é normal que o cliente tenha dúvidas sobre o que ele deve fazer para utilizar seus serviços da melhor forma. Essa é a hora certa para educá-lo, identificando suas principais dificuldades e dando orientações nesse sentido. Vale lembrar que, quando o cliente é bem orientado e está ciente de seu papel dentro da estratégia, ele se torna muito mais engajado e tem mais chances de sucesso.

Mostre as ferramentas de execução do trabalho

Outro pilar crucial para o onboarding é eliminar as barreiras técnicas que podem prejudicar os resultados do seu cliente. Assim, caso utilize alguma ferramenta ou tecnologia na execução do seu trabalho, você deve ter atenção especial a esse ponto.

Lembre-se de que você é o especialista na sua área, mas seus clientes nem sempre vão ter o mesmo nível de conhecimento. Então, por mais que um software pareça simples a seu ver, para o cliente ele pode ser extremamente complexo. Oferecer um suporte adequado para que ele possa utilizar essas ferramentas da maneira certa também é sua responsabilidade.

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Esclareça as expectativas

Após contratar um novo serviço ou adquirir um produto, é comum que os clientes tenham expectativas elevadas — e nem sempre realistas — sobre os resultados que vão atingir. Nesse momento, para evitar frustrações e descontentamentos, é preciso deixar claro o que, de fato, ele pode esperar de você.

Dessa forma, é interessante ter uma conversa franca para entender o que motivou o cliente a buscar essa parceria. Tente entender quais dificuldades ele enfrenta e o que não está funcionando no momento. Aproveite também para mostrar o que você espera que ele faça para ajudar a atingir os objetivos traçados.

Acompanhe os resultados e atividades do cliente

Estar atento à atividade do cliente e aos resultados parciais que foram atingidos é mais um aspecto essencial do processo de onboarding. Além de oferecer suporte adequado e tirar dúvidas quando for solicitado, é preciso ser proativo para identificar possíveis problemas no uso do seu serviço.

Sendo assim, verifique se ele está utilizando as ferramentas e tecnologias de forma adequada, se está seguindo os passos que foram combinados na estratégia ou se existe qualquer tipo de falha no fluxo. Caso identifique algo irregular, entre em contato e busque entender o que aconteceu. Isso ajuda a evitar que o cliente abandone a sua solução.

Mantenha a comunicação clara e objetiva

Uma comunicação eficiente é primordial para estabelecer um relacionamento de confiança com seus clientes. É importante que, mesmo após a contratação do seu trabalho, eles não se sintam “abandonados”.

Trocar feedbacks constantes é uma maneira de garantir que tudo está saindo conforme o planejado, mas também de identificar se existe alguma insatisfação. Assim, vale elaborar um cronograma de comunicação, organizando quais serão os horários e a frequência do contato — ela pode ser semanal, quinzenal ou mensal. Não se esqueça também de verificar quais são as ferramentas de comunicação preferidas do cliente.

Faça pesquisa de satisfação

Finalmente, outro ponto crucial do onboarding é averiguar o nível de satisfação dos seus clientes. Para isso, você pode utilizar a NPS — um tipo de avaliação rápida que ajuda a verificar o quão satisfeito o cliente está com seu serviço e se ele o indicaria para um amigo.

Esse tipo de pesquisa é essencial para mapear os tipos de cliente que estão saindo insatisfeitos e quais são os motivos que estão levando a isso. Assim, é possível identificar onde está o problema e evitar que ele seja repetido com novos clientes.

Como você pôde perceber, aplicar o onboarding no seu trabalho é uma ótima forma de demonstrar profissionalismo e comprometimento com seu cliente. Por consequência, isso ajudar a obter demanda recorrente, visto que a fidelização é um dos maiores benefícios dessa estratégia. Então, está esperando o quê para adotar esse processo?

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