Por Gustavo Grossi

Analista de Marketing na Rock Content.

Publicado em 12/08/2017. | Atualizado em 14/06/2018


Hear, empathize, apologize, resolve e diagnose. Se você quer encantar os seus clientes e alavancar a sua carreira, siga esses princípios.

Como redator web, você já deve estar cansado de saber que a qualidade do conteúdo que escreve é essencial para se manter minimamente competitivo no mercado. Manter-se atualizado, fazer cursos e reciclagens, ser um profissional certificado… tudo isso importa, e muito, na hora de se destacar.

Mas, será que isso basta? Muitos profissionais, principalmente em início de carreira, se preocupam tanto com sua formação e especialização que acabam se esquecendo de um dos fatores mais importantes em qualquer negócio: o cliente.

Para facilitar sua vida, resolvemos abordar exatamente a importância do bom serviço ao cliente para sua carreira e como isso pode ser o diferencial na sua vida profissional. Para ilustrar, nada melhor do que trazer à tona uma das empresas com o maior case de sucesso em serviço ao cliente: a Disney.

Conheça o método H.E.A.R.D., criado e usado pela trupe do Mickey, e aprenda a como utilizá-lo em seu próprio negócio de produtor de conteúdo freelancer. Let’s go!

Por que devo me preocupar com o cliente?

Lembre-se que você, como produtor de conteúdo freelancer, é a sua própria empresa e isso é muito importante. Sabe por quê? Porque, como freela, você é o único responsável por todo e qualquer detalhe de um projeto no qual esteja trabalhando.

Diferentemente de uma grande (ou mesmo pequena) empresa, onde outras pessoas podem ajudar a resolver um problema ou uma situação embaraçosa, na vida de um freelancer um único erro pode ser fatal.

Mais do que perder aquele cliente, dependendo da gravidade do erro que você cometer, isso pode significar o fim da sua carreira. Ou, no mínimo, uma grande queimação de filme no seu nicho de atuação.

Por isso, afirmo que o serviço ao cliente deve ser o fator mais preocupante de quem se aventura a trabalhar como redator freelancer. Mais ainda do que a própria especialização na área.

Oferecer um serviço ao cliente de primeira significa mais do que entregar aquele texto impecável, sem erros, totalmente otimizado, com um conteúdo original e rico. A qualidade do material é importante? Óbvio, mas os fatores listados anteriormente são simplesmente obrigatórios. É o que separa o joio do trigo, o amador do profissional.

A excelência no serviço ao seu cliente é marcada principalmente pelo tipo de relacionamento que você cria com ele.

Não significa que você nunca vai cometer erros. Isso é impossível, na realidade. Mas isso demonstra o quanto você deve ser capaz de agir da maneira correta para corrigi-los.

As falhas fazem parte das ações humanas e os negócios, por serem uma atividade tipicamente humana, estão propensos a elas. Por mais que seu cliente tenha expectativas de acordo com o que pagou pelo serviço contratado, pode anotar isto: o mais frustrante para ele não será a falha cometida, mas a sua inaptidão para corrigi-la.

O que meu sucesso tem a ver com o Instituto Disney?

Talvez você esteja se perguntando de que forma pode melhorar o seu serviço, em termos de relacionamento com o cliente. Ou, mais ainda: como ficar fera na resolução de problemas e falhas que possam vir a ser cometidos nesse sentido?

Existem diversas metodologias, técnicas, estratégias e dicas para se aperfeiçoar. Mas como dissemos no começo, vamos falar sobre o método que o Instituto Disney criou e usa até hoje para atingir a sua excelência no serviço aos seus clientes e consumidores.

Estamos falando do Método H.E.A.R.D., acrônimo para Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose, ou em claro português: Ouça, Empatize-se, Desculpe-se, Resolva, Diagnostique.

Mas antes de nos aprofundar, vamos entender porque ele é um método eficaz, usando a própria instituição que o criou como um caso de sucesso:

O padrão Disney de serviço ao cliente

A excelência em serviço não resulta meramente de uma transação amigável ou de uma tecnologia útil. Mais do que isso, ela é o resultado da verdadeira compreensão das expectativas dos seus clientes somada a regras e padrões de serviço adequados para encantá-los.

Quando uma estrutura organizacional une adequadamente o seu local, suas pessoas e processos, colocando o cliente nesse núcleo, um serviço excepcional se torna possível em todos os pontos de contato com o cliente.

É isso que gera nesse consumidor a intenção de voltar a fazer negócio com sua empresa e recomendar seus serviços aos outros, bem como uma vantagem competitiva mais forte.

E justamente ninguém melhor do que a Walt Disney Company para entender esse mecanismo, com seus mais de 90 anos de excelência no serviço ao cliente, mundialmente conhecida.

Com um propósito comum e padrões de qualidade bem definidos, os funcionários da organização estão capacitados a agir com eficiência, pois estão equipados com as ferramentas certas e expectativas claras do serviço.

Ainda, quando os comportamentos dos membros da equipe são reforçados com feedbacks positivos, eles se sentem valorizados e apreciados, garantindo que os clientes da organização também se sintam.

A Disney é o autoproclamado lugar mais feliz do mundo.

E, pelo menos em termos de férias, lá é também um dos lugares mais caros do planeta. Mas a empresa é tão boa no que faz, que há pessoas que economizam dinheiro durante anos para passar alguns dias em seu parque.

E muitos deles voltam, uma ou mais vezes, nem que tenham que economizar por mais alguns anos. É ou não é o maior case de sucesso do mundo em excelência no serviço ao cliente?

A Disney só consegue essa proeza justamente porque se concentra no seu consumidor. Dá a eles uma experiência única, conectando-se emocionalmente e oferecendo um valor inestimável, muito maior do que o preço pago. É aquela experiência que a pessoa, quando volta para casa e começa a curtir as fotos e filmagens do passeio, simplesmente diz: “Valeu a pena…”.

A estratégia que a Disney usa para chegar a esse nível, como dissemos há pouco, é conhecida como o Método H.E.A.R.D. Vamos conhecer, agora, como funciona essa técnica!

O que é o Método H.E.A.R.D. da Disney e por que devo usá-lo?

Anotou quando eu disse que o aspecto mais frustrante de um serviço que não atinge as expectativas do cliente é a inaptidão do profissional em resolver o problema? Pois é, os clientes sabem que todos estão propensos a errar, mas esperam que você corrija as falhas de maneira criativa e eficaz.

Quando acontece alguma falha na realização de um serviço, as emoções se sobressaltam, de ambas as partes. E esta é uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com esse cliente. É o momento que você pode usar para surpreender de forma ética e profissional.

Portanto, lembre-se de um detalhe importante: mesmo que uma falha não aconteça por sua culpa, ela sempre será seu problema. E é disso que trata o Método H.E.A.R.D.:

  • Hear: ouça, escute o seu cliente; dê a ele a oportunidade de contar sua história completa, sem interrompê-lo; às vezes, o que eles querem é apenas que alguém os ouça (não soa familiar? Afinal, você também é consumidor de alguma coisa…).
  • Empathize: a empatia é capacidade de se colocar na situação do outro, ela cria uma conexão emocional, uma confiança que é crucial para demonstrar uma autêntica disposição e habilidade para resolver o problema do seu cliente.
  • Apologize: muitas vezes, o que o cliente quer é apenas um pedido sincero de desculpas, isso demonstra humildade e aceitação do erro; não subestime o poder de um pedido de desculpas, mas lembre que a maneira como você o faz importa imensamente.
  • Resolve: o passo seguinte é, de fato, resolver a situação; a rapidez em fazer isso é fundamental, e você deve assumir uma postura enérgica e com autoridade, mostrando ao cliente que a falha cometida será facilmente contornada com sua incrível capacidade de resolver problemas; e não tenha medo de pedir ajuda se preciso.
  • Diagnose: procure sempre a perfeição, para se conformar com a excelência; remova qualquer culpa pessoal e examine os processos relacionados à falha do serviço para corrigi-la definitivamente e não cometer o mesmo erro de novo; o cliente, quando solicitar novamente seu serviço, vai se surpreender com os seus esforços para melhorar a experiência.

Você conseguiu identificar o elemento central de toda essa estratégia? Sim, a comunicação. Ela é vital em qualquer negócio, não seria diferente para um redator freelancer. Saber se comunicar com o cliente é a maneira como você vai aplicar o Hear, Empathize, Apologize, Resolve e Diagnose.

Vamos ver, agora, como essa técnica e o sucesso da Disney pode influenciar sua carreira como produtor de conteúdo freelancer.

E que lições posso tirar disso para minha carreira de freela?

Você já deve saber que manter um cliente é muito melhor do que ficar correndo atrás de novos o tempo todo. É mais barato e economiza tempo e esforços. Sem contar que buscar novos clientes com frequência é estressante. Por isso, valorize o seu cliente à medida que ele valoriza o seu serviço, e busque sempre melhorar.

Confira algumas lições de negócios que podemos tirar da excelência Disney de serviço ao cliente:

1. Ser criativo

Uma das mais famosas citações de Walt Disney é esta:

“Se você sonhar, você pode realizar”.

Quem conhece a história de Walt Disney sabe do seu sonho em construir o parque e como ninguém acreditou nele naquela época (há um documentário do History Channel chamado Maravilhas Modernas: o Mundo de Walt Disney).

Em termos simples, isso significa que, se você deseja muito algo, não pode medir esforços para conseguir alcançar. É a primeira lição que todo mundo deveria aprender antes de iniciar um negócio, ou mesmo quando precisa resolver o problema de um cliente. Fazer seus clientes felizes, muitas vezes, requer criatividade.

2. Lidar com a adversidade

Às vezes, o cliente tem uma reclamação. Ok, se você souber lidar bem com isso, esse momento de angústia pode se tornar um momento “mágico”.
Se você fizer isso corretamente, o cliente pode até ter mais confiança em você devido à maneira como você lidou com a situação.

3. Sair da zona de conforto

Os melhores profissionais são capazes de tomar decisões focadas em seus clientes. Infelizmente, muitos ainda relutam quando essa atitude exige fazer coisas com as quais não estão habituados. Principalmente pelo medo de errar de novo ou piorar o que já estava ruim.

Tomar decisões, muitas vezes, exige sair da sua zona de conforto. Mas isso pode ser feito de forma natural, você pode começar a treinar na sua vida cotidiana com situações menores e ir progredindo com decisões mais desafiadoras. O importante é conseguir melhorar o seu serviço!

4. Aprender com os erros

Sair da zona de conforto, como dissemos, pode ser doloroso, pois o medo de errar sempre vai existir. A verdade é que erros realmente vão acontecer, uma hora ou outra.
Mesmo os mais dolorosos, no entanto, podem ser oportunidades para aprender lições valorosas e melhorar como pessoa e profissional.

5. Colocar-se na situação do outro

O “E” do método H.E.A.R.D. é a empatia. Coloque-se no lugar do seu cliente, mostrando simpatia, empatia e consideração. Tente enxergar com os olhos dele. Isso ajuda a fortalecer e construir uma relação duradoura com ele.

6. Agir diante de um problema

A maior dificuldade diante de um problema não é ele em si, mas a maneira como você se porta diante dele. A atitude é tudo. No trabalho e na vida, enfrentamos problemas diariamente. E é assim também com seus clientes.

Um cliente enfurecido pode se tornar um verdadeiro fiel dos seus serviços quando a atitude correta em relação ao problema é tomada.

7. Fazer as coisas certas no momento certo

Nos últimos anos, houve uma explosão de coisas feitas às coxas, particularmente em negócios digitais. Tudo por causa de uma frase dita por algum influenciador digital: “feito é melhor do que perfeito”.

Mas será que é assim mesmo? É óbvio que você deve tomar atitude e começar a fazer o que tem que ser feito. Porém, as coisas têm que ser feitas da maneira correta. A maneira como as coisas sempre são feitas não necessariamente significa que é a melhor maneira.

Muitas vezes, o simples fazer pode se tornar uma catástrofe, por falta de um bom planejamento e previsão de acontecimentos muitas vezes óbvios. Tenha sempre em mente o foco nas coisas certas, mesmo que elas sejam mais difíceis no início.

8. Trabalhar pode ser divertido

Muita gente acredita que trabalho é algo estressante, cansativo e sofrível. Um mal necessário.
No entanto, isso não precisa ser verdade na nossa vida, principalmente se resolvemos seguir a carreira de freelancer, na qual temos muito mais liberdade de atuação.

Pensar negativamente em relação ao trabalho é o primeiro passo para fracassar na carreira. Há um dito popular que diz para procurarmos um trabalho que amamos, mas a verdade é que também devemos amar o que fazemos.

Sinta orgulho do que você faz, ame o seu trabalho e ele será muito mais divertido e tranquilo. Se não conseguir, provavelmente está na profissão errada. Então, parta para a próxima!

Curtiu o jeito Mickey Mouse de serviço ao cliente? Se você gostou do método H.E.A.R.D., comece a colocá-lo em prática na sua vida profissional — e, por que não, pessoal!
E se você deseja ser um produtor de conteúdo, mas ainda não sabe por onde começar, experimente trabalhar como freelancer para a Rock Content!

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