Por Anelise Margotti

Mãe, mulher, amiga, dona de casa, empreendedora estudante, curiosa incansável e freelancer com orgulho.

Publicado em 13/01/2021. | Atualizado em 06/01/2021


O mapa da empatia é uma ferramenta muito eficiente que pode ajudar você a compreender melhor os requisitos dos seus projetos e, principalmente, os anseios de seus clientes. Ele garante a conexão necessária entre os consumidores e os produtos, serviços ou conteúdos que você oferece.

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Assim como outras ferramentas de gestão de projetos e dicas para produtividade, o mapa da empatia é dividido em quadrantes, sintetiza as informações do seu público e ajuda a alinhar as expectativas dos seus clientes com as realizações da sua marca.

Com ele é possível registrar ideias, falas, sentimentos e ações relacionadas a um encontro de objetivos — você fornece produtos, serviços ou conteúdos, o público tem experiências qualificadas e valiosas para a sua jornada de consumo.

Neste artigo, falaremos um pouco mais sobre o mapa da empatia e como usar essa ferramenta em todo o seu potencial para alavancar a sua estratégia de criação de conteúdo. Veja a seguir:

  • Quais os principais desafios na criação do mapa da empatia?
  • Como criar um mapa de empatia?
  • Como usar o mapa da empatia na criação de conteúdos?

Afinal, o que é o mapa da empatia?

O mapa da empatia é criado a partir de dados de clientes e suas expectativas. A delimitação da ferramenta acontece de forma semelhante à da persona, entretanto, os mapas de empatia também reúnem necessidades e anseios para ajudar você a compreender o que o seu público realmente espera de um projeto — e não o que você pensa sobre ele.

O grande desafio desse método é que as pessoas geralmente alteram suas perspectivas e seus anseios à medida que mais informações são disponibilizadas e isso pode impactar a delimitação da sua estratégia.

Como atualmente a quantidade de dados disponíveis é diretamente proporcional à qualidade dos resultados, é preciso focar em requisitos específicos, como a experiência do usuário.

Entretanto, não é possível oferecer experiências adequadas e valorosas sem conhecer o seu cliente e os dados que norteiam esses processos. Seguindo por esse caminho, mais uma vez chegamos ao mapa da empatia.

Os mapas de empatia são comuns no design thinking. Especialistas na metodologia ágil também almejam aumentar a satisfação dos usuários com informações sobre o projeto em cada sprint. Por isso, a participação do público em todo o projeto é essencial.

Como criar um mapa da empatia?

A seguir, descrevemos alguns passos para que você consiga criar um mapa da empatia para o seu projeto.

Estabeleça objetivos

A delimitação de objetivos ajuda você a não perder o foco. Uma boa ferramenta para isso é o método SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-bound), que estabelece requisitos para que objetivos ou metas de qualquer projeto sejam específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporizáveis.

Colete dados em diferentes fontes

Conforme falamos, os dados permitem que o mapa da empatia seja o mais preciso possível. A extração dessas informações pode acontecer a partir de várias fontes, como o ERP ou CRM utilizado no caso das empresas.

Avalie ferramentas de terceiros, como o Google Analytics, sites do setor em que você atua e até canais de comunicação dos seus concorrentes.

Além disso, é importante obter dados demográficos e psicográficos do público que frequenta a sua página pessoal e outros canais de comunicação, como o seu blog ou redes sociais.

Considere os seguintes questionamentos sobre o seu público nessa coleta de dados:

  • o que eles falam? Anote citações importantes e palavras-chave usadas pelos seus clientes em potencial;
  • o que eles fazem? Descreva suas ações e comportamentos;
  • o que eles pensam? Registre motivações, objetivos, necessidades, desejos, valores e crenças;
  • como eles se sentem? Avalie requisitos como linguagem corporal ou tom de voz.

Mensure a intenção do seu público

Para mapear a intenção do usuário, você pode utilizar o Google Search Console. A ferramenta permite que você consulte as principais queries registradas nas seções de pesquisa, verifique as palavras-chave mais relevantes para o seu segmento e as mais usadas pela sua persona.

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Existem outras formas muito eficientes de acompanhar a relevância das consultas em mecanismos de pesquisa. As sugestões dos buscadores e a seção no topo da página nomeada como “as pessoas também perguntam” são algumas delas.

Algumas ferramentas pagas também podem ajudar, como o Audience Insights para redes sociais, o SEMrush, entre outras soluções de business intelligence.

Observe as tendências de consumo do seu segmento

Outra forma de aumentar a precisão do seu mapa da empatia é acompanhar as tendências de consumo do seu segmento. Para tal, verifique a demanda de produtos, serviços e conteúdos no mercado, não negligencie as tendências econômicas e as informações sobre possíveis alterações devido às ocorrências excepcionais.

Quanto mais dados forem obtidos, melhor será a compreensão sobre o seu público, e mais fácil será delimitar um perfil e mapear suas dores e necessidades.

Baseie o mapa da empatia em suas personas

Para criar o seu mapa de empatia, considere as características da sua persona ou o grupo de usuários que você terá como alvo: quem são eles, como se comportam, qual o tipo de conteúdo ideal para o estágio do funil em que eles estão, quais as características do seu produto ou serviço que os ajudam a alcançar os objetivos, com o que eles se importam etc.

Compreenda a trajetória que motivou o contato do usuário com a sua marca

Quando você consegue entender os motivos pelos quais o público chegou até a sua marca é mais fácil determinar o que pode incrementar a experiência de contato em uma próxima oportunidade.

Por isso, selecione parte da sua audiência, faça perguntas sobre quem ela é, de onde vem e, o mais importante, por que busca as suas soluções.

Na produção de conteúdo, por exemplo, imagine possíveis conexões entre o seu público e os artigos que você compartilha em seus canais. O que você gostaria de ler? Como você poderia se entreter?

Preencha o mapa

Assim como você pode ter várias personas no seu negócio, também pode criar vários mapas da empatia. O preenchimento da ferramenta é a parte mais fácil do processo, basta adicionar os dados coletados nos devidos quadrantes.

Avalie os resultados

A avaliação de resultados é parte importante em qualquer processo. Determine as métricas que você poderá utilizar para mensurar a precisão do seu mapa ou a qualidade das decisões tomadas a partir da sua apuração.

Entretanto, considere que o foco do mapa da empatia não é obter conclusões precisas sobre cada perfil observado em meio ao seu público, mas sim algumas hipóteses acerca desses perfis que podem auxiliar você em seu processo decisório.

Além disso, saiba que os mapas da empatia devem evoluir continuamente à medida que você coleta mais informações e percepções. Por isso, eles precisam ser revisados e melhorados a cada processo de análise.

Como usar o mapa da empatia na criação de conteúdos?

A produção de um bom conteúdo requer empatia por parte do profissional. Com essa estratégia é possível transformar o marketing em uma experiência mais valorosa para todos os envolvidos, principalmente porque é colocando-se no lugar do próximo que conseguimos derrubar possíveis barreiras e objeções.

Além disso, conforme falamos, qualquer boa estratégia de marketing fornece produtos, serviços e conteúdos que atendam adequadamente às expectativas e necessidades do público em um momento oportuno.

A experiência e o histórico do seu público é parte crucial da criação do mapa da empatia, pois você jamais conseguirá entender as principais demandas dessas pessoas se não souber como elas chegaram até você.

Resumidamente, para criar um mapa da empatia é preciso compreender as motivações e características dos seus clientes. Dessa forma, o objetivo do negócio pode ser alcançado, as pessoas têm seus anseios atendidos e em tempo hábil para não causar frustrações.

Agora que você já sabe o que é um mapa da empatia e a importância dessa ferramenta para a sua estratégia de conteúdo, que tal se tornar um especialista em SEO? Entre para o banco de talentos da Rock Content e aprenda outras metodologias a partir do seu trabalho!

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