Por Matheus Boscariol

Publicado em 26/03/2021. | Atualizado em 16/03/2021


Customer experience é uma metodologia que vem sendo aplicada há um bom tempo por muitas empresas. Será que ela se encaixa na vida de freelancer? Entenda melhor o que está por trás dessa possibilidade.

 Não dá para negar, estamos vivendo em um cenário que, por mais caótico que seja, vem fortalecendo a cultura do trabalho remoto e a contratação de profissionais independentes. Você que é freelancer, saiba que a hora de buscar por mais profissionalização é agora. Por isso, vamos falar mais sobre como aplicar customer experience na sua rotina de trabalho.

Para quem ainda não sabe, customer experience (CX) é uma expressão em inglês que se refere à experiência do cliente quando está em contato ou se relacionando com algum produto, serviço ou empresa. 

No caso de freelancers, pode-se assumir que se trata de como os seus clientes são atendidos, usufruem dos serviços oferecidos e avaliam se as suas demandas estão sendo sanadas da melhor maneira possível.

Saiba de antemão que boa parte de customer experience está ligada ao atendimento ao cliente, mas é possível ir bem mais além: desde entender o seu comportamento cognitivo até entrar a fundo na sua jornada de compra.

Despertamos o seu interesse em saber mais sobre o que temos para falar de customer experience? Então, continue conosco e acompanhe a leitura.

O aumento do trabalho freelancer

Se, por um lado, a pandemia do novo coronavírus gerou, e ainda vem gerando, muito desemprego, é possível ver também o aumento do trabalho freelancer para hoje e para os próximos anos. Afinal, portas foram abertas para que mais pessoas entrem nesse modelo de trabalho.

Saiu uma matéria no portal da Você SA mostrando que o trabalho como freelancer só cresce e vem se consolidando como uma opção de carreira nesses tempos difíceis. Além disso, para quem já está no mercado, é uma ótima oportunidade de conseguir mais jobs, aumentar a produtividade e se consolidar como um profissional de qualidade.

Toda essa onda de fortalecimento do trabalho remoto fez com que empresas e negócios estivessem mais abertos a trabalhar com freelas, uma boa alternativa ao funcionário CLT para cobrir suas demandas.

Você que é freelancer pode aproveitar essa oportunidade para conseguir novos clientes, usufruindo dos conhecimentos de customer experience que vamos trazer aqui.

Como as empresas estão buscando por freelancer

No cenário atual da economia, muito se fala em corte de custos, algo que está alinhado à questão do desemprego que mencionamos acima. Porém, é preciso ter um novo olhar, por isso chamamos atenção para a necessidade de as empresas buscarem uma otimização do seu orçamento.

Mais do que nunca, os negócios estão aderindo à prática de home office, as reuniões não precisam ser presenciais e também há mais facilidades para fazer contratos temporários para demandas específicas.

Além da otimização do orçamento, há também os que pensam em seguir na linha da terceirização de demandas, ou seja, tornar a empresa o mais enxuta possível, focando a sua operação no serviço ou produto oferecido, o que faz com que boa parte das outras áreas sejam terceirizadas.

Com toda essa abertura, o mercado freelancer precisa trabalhar com mais foco no cliente. Mais um motivo para aprender mais sobre customer experience e aplicá-lo na sua rotina de trabalho.

A era dos freelancers

Recentemente, em setembro de 2020, o IPEA (Instituto de Pesquisa e Economia Aplicada) realizou uma pesquisa sobre o home office no Brasil. Além dos insights gerados sobre o tema, a pesquisa também contribuiu para o assunto trabalho fixo x freelancer.

Com base nesse estudo, a Revista Exame trouxe que cerca de 70% dos profissionais com trabalho fixo estavam dispostos a trabalhar como freelancer, visto que a realidade do home office proporcionou uma flexibilidade maior e a possibilidade de experimentar esse mundo, mesmo tendo um trabalho fixo.

Inclusive, é possível avistar uma grande leva de pessoas querendo trabalhar com algo novo e ter mais tempo para se aventurar no mundo freelancer. Percebe-se que há um certo aumento na concorrência.

Mas, fique tranquilo! É justamente por isso que queremos enfatizar a necessidade de buscar cada vez mais se diferenciar no mercado. As práticas de customer experience, quando bem aplicadas, ajudam muito nesse processo, e vamos falar mais sobre isso nos próximos tópicos.

Por que o freelancer deve se profissionalizar

Tendo em vista estes dois cenários — abertura das empresas para contratar mais freelancers e a chegada de mais profissionais nesse mercado —, está mais que claro que é preciso buscar a profissionalização como um hábito e até uma cultura de trabalho.

Bom atendimento ao cliente

Encantar seus clientes deverá ser uma de suas prioridades, e isso pode ser feito com um bom atendimento. De nada adianta oferecer um ótimo trabalho, com competência e qualidade, se o cliente sente que não está sendo bem atendido.

Obviamente que a qualidade do trabalho importa, mas o fator da experiência de relacionamento vem pesando muito em qualquer empresa, produto, serviço ou profissional que seja contratado. Em resumo, o cliente quer ser bem atendido sim.

Até porque, profissionais freelancers que também oferecem um serviço de qualidade e que atendem bem os seus clientes já estão no mercado. Inclusive, você pode e deve ser um deles, virou uma questão de sobrevivência.

Imagem do freelancer

Oferecer um bom atendimento ajuda a fidelizar clientes, algo essencial para construir uma boa imagem no mercado. Faça um exercício rápido: pense em um produto ou serviço em que você é bem atendido e está bem satisfeito. Não é gostoso comprar mais e até indicar a marca para os conhecidos?

Com o trabalho freelancer é a mesma coisa. Quanto mais você se profissionalizar e isso ajudar a oferecer um bom atendimento, melhor será a sua imagem, mais clientes vão indicá-lo para outros clientes e, quando você ver, chegará no momento em que precisará escolher como quer trabalhar para atender a todas as demandas que chegam. Seria incrível, não?

Então, entenda que o caminho do sucesso é mais ou menos por aí.

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5 dicas de customer experience na vida freelancer

Agora que já falamos sobre o quanto é importante se profissionalizar para alavancar a sua carreira de freelancer, e que um dos pilares para dar um grande salto é adotar o customer experience para melhorar o atendimento ao cliente, queremos ir além.

Para você começar agora mesmo a pôr em prática o customer experience na sua vida de freelancer, reunimos cinco dicas valiosas para lhe auxiliar nesse processo. Essas dicas são bem simples e fáceis de implementar.

1. Defina suas expectativas

A primeira dica para incluir o customer experience quando estiver se relacionando com clientes é simplesmente definir as expectativas antes de começar a parceria. É necessário que elas sejam bem claras e razoáveis para ambas as partes desde o início da jornada do cliente.

Na prática, você deve esclarecer o que pode e o que não pode ser oferecido por meio do seu trabalho. Além disso, é importante detalhar os acordos de entregas, pagamentos e outros pontos do seu trabalho que você julgar serem importantes.

Feito isso, as chances de haver desentendimentos e desacordos são muito menores, visto que as regras do jogo estão bem claras. Nesse momento, também é importante ouvir o cliente e entender se ele está confortável com a sua proposta.

2. Ofereça flexibilidade de pagamento

Outro ponto importante é oferecer uma certa flexibilidade de pagamento. Sabemos que essa é uma questão importante tanto para você quanto para o cliente. Aqui, o que importa é mostrar para o cliente que há uma facilidade para que ele consiga fazer a parte dele sem muitos problemas.

Então, a flexibilidade pode vir de diversas formas, uma delas é oferecer pelo menos mais de uma alternativa de pagamento, pode ser boleto bancário, PIX, cartão de crédito, dentre outras opções.

Outro modo é disponibilizar mais de uma opção em relação ao momento em que esse pagamento deve ser realizado. Por exemplo, pode-se trabalhar com a proposta de pagar uma parte no início e outra no final ou então pagar o serviço em mais vezes.

Enfim, entenda quais são as alternativas viáveis para o seu trabalho acontecer e que também mostrem que há um cenário favorável para o cliente cumprir esse compromisso com leveza e tranquilidade.

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3. Seja positivo e prestativo

Já falamos anteriormente que todo cliente gosta e quer ser bem atendido e que isso contribui para a sua boa experiência com qualquer serviço que esteja contratando. Sendo assim, um dos fatores que ajudam a dar essa sensação é a prestatividade.

É bom sempre procurar ouvir o que ele tem a dizer, mostrar que está realmente trabalhando com uma escuta ativa e que encontrará soluções para seus problemas e suas demandas na medida do possível. Pode não parecer, mas isso ajuda muito a deixar clara a sua intenção de oferecer um bom atendimento.

Outro ponto importante é mostrar sempre positividade ao ouvir e lidar com as demandas desse cliente. Lembre-se que ele estará contratando o seu serviço para atender uma demanda ou solucionar uma de suas dores. Por isso, é bom sempre dar sinais de que você dá conta do serviço e que tudo vai dar certo.

4. Seja amigável e disponível

Não só da qualidade de seu trabalho vive um bom freelancer, mas também do quanto está disponível para atender os seus clientes. Pensando na necessidade de o cliente se sentir em boas mãos, é fundamental que ele esteja seguro em relação à facilidade de entrar em contato com você quando for preciso.

Por isso, é preciso estar atento na comunicação com o cliente. Uma ótima prática de customer experience é combinar como será o seu atendimento, de modo que fique evidente toda a sua disponibilidade, trazendo segurança para o cliente. Assim, ele saberá que, quando precisar falar com você, haverá uma boa disponibilidade dentro do combinado.

Junto a isso, é importante também ser amigável nesses momentos. Afinal, ninguém quer ter a sensação ou o medo de ser mal atendido, certo? Então, é importante sempre acolher o que o cliente tem a dizer dando a ideia de que vocês são parceiros e não inimigos.

5. Trate o feedback da maneira certa

Por fim, é preciso que você tenha em mente que os feedbacks são necessários, sejam eles positivos ou negativos. Para isso, é importante saber que quando um feedback vem, é como se fosse um presente para o seu trabalho, mostra que você está no caminho certo ou que há pontos de melhoria que precisam ser levados em conta.

A mentalidade aqui é entender que quando um cliente fornece um feedback, de certa forma, ele está preocupado com o seu trabalho e quer que você tenha um progresso. É importante acolher, tratar e dar um retorno mostrando que ele foi ouvido e será tratado de maneira certa. Ou seja, mostrar que uma ação será tomada.

Como o freelancer pode ter uma postura mais empresarial

Para finalizar este conteúdo, trazemos aqui o quanto essa adoção do customer experience está ligada à necessidade de uma profissionalização para que o seu trabalho como freelancer possa se assimilar a boas práticas que muitas empresas utilizam.

Separamos três ações que podem ser adotadas nessa linha, confira!

Defina os canais de atendimento

Definir os canais de atendimento é imprescindível para evitar qualquer tipo de ruído na comunicação com o cliente. Aqui você poderá oferecer diversas opções de contato que estão integradas à sua maneira de trabalhar.

Assim, o trabalho fica mais fluido, pois o cliente saberá quais ferramentas poderá recorrer para solicitar um atendimento (telefone, e-mail, WhatsApp, dentre outras), evitando que solicitações em canais não combinados aconteçam.

Faça o onboarding

O onboarding é uma ferramenta muito utilizada por empresas SaaS (software as a service) que trabalham com ações de CX e customer success (o famoso sucesso do cliente). Para quem não sabe, o onboarding é uma jornada desenhada para clientes novos.

A ideia é ter um passo a passo de ações que ajude o cliente a entender o primeiro valor do seu serviço. Por exemplo, se você trabalha com produção de conteúdo, o onboarding pode ser algumas reuniões iniciais para construírem a pauta do primeiro conteúdo a ser entregue.

Apresente dados e resultados

Outra boa prática é sempre apresentar dados sobre o resultado que o seu trabalho está gerando para o cliente. Com o advento da internet e da tecnologia, todo investimento financeiro precisa ser justificável.

Por isso, mostrar sempre o quanto o seu trabalho está gerando de resultado e trazendo melhorias é uma maneira de tornar a sua atuação mais profissional. Você pode se apoiar em métricas para construir esse argumento.

Esperamos que essas dicas práticas sobre customer experience possam dar um belo salto na sua vida de freelancer, ajudando-o a oferecer, cada vez mais, uma boa experiência para os seus clientes.

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